要学会倾听。

人之初都是学会倾听再学会说话的，想要了解一个人就要从倾听开始，不但要听客户在讲什么，还要听懂，例如客户提到一些业务知识、专有名词等，从他的谈话中去找到你想要的东西真正的需求。

一般需要我们注意的是 —— 等待客户完整表达他的想法和意思，不要随便打断客户的话语，除非客户确实逻辑性非常的差，说了半天都说不清楚自己的想法。

电话里面，我们对客户，使用简短的语句，如“啊”、“噢”、“好的”或“我明白了”，表明您正在聆听。

不要急于做出反映。

好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经历、想法和观点而打断对方。在做出反应前，您应先理解客户的.意思，弄清楚他们想向您传达怎样的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴，而且也可以让自己有时间考虑如何回应对方。

不要臆测客户将要说的话（太自信也是不对的），这一点很重要。仅因为您以前听说过类似的情况就主观认定您知道客户要说什么，您很可能会过早地做出反应。

进行合理的回应。

在我们倾听客户讲话的时候一定要做好记录，抓住每句话中的有用信息，记住关键点，同时也要跳出客户给出的框框，去结合自身已有的解决方案去思考，来提出回应。

已有的解决方案指的是 —— 其他同行客户会不会也遇到这样的问题，行业里面大家一般是怎么来解决这个问题的？这个解决方法是不是必须靠软件？这个解决方法好不好？有没有继续改善的价值？

比如，再先认同客户的想法的同时根据自己的思路及解决方案去引导客户，双方进行讨论，千万不要起冲突。

自己的思路及解决方案指的是 —— 从个人的经验上、常识上、逻辑上来分析客户想法的可行性或者说成功的可能性。

例如 某客户并没有设置专门的市场宣传团队（美工、文案），也不打算外包线上商城的装修建设，却希望短时间提升线上业务占比，这就容易因为资源投入不足，导致收入无法达到预期

复述客户的话语。

经过倾听和回应，已经初步的了解了客户的基本需求，然后结合讨论的结果，用我们自己的话复述出来，与客户进行确认，有异议的地方及时进行讨论，最终找到双方都能接受的方案。

特别需要注意：如果客户说的名词名称你听不懂，你要勇敢地技巧地于承认听不懂，并进行详细确认（需要注意：客户的说法往往也不见得就是正确的）。

类似这样的技巧包括：

• 您说的…. ，是不是这个意思？
• 您说的… ，其他客户一般是这样做的，你们是不是也这样做的？
• 您说的这个….，以前你们是怎么做的，有没有具体的公式报表？

切记不懂装懂。

如果听不明白对方的意思，或没听清楚对方说的话，一定要向对方询问清楚。
隔行如隔山，谁都会有不知道的领域，客户将会尊重您的坦白和诚实。

有理不在声高

很多人为了让自己有底气，总会抬高自己的音量。但这样的方式，其实沟通效果是比较差的！

大家注意观察一下各种课程培训视频里面的案例，基本上都会合理控制音量和语速，尽量放慢语速到正常语速的2/3这样，保证吐字清楚有力，可以给对方一种胸有成竹、淡定礼貌的感觉。

说话的技巧是我们顾问服务的基本功，因此需要经常自我反省和的时常练习。特别是，如果你天生就是个 大嗓门急性子，确实会影响到这个职业生涯的发展前途。

只要时刻注意，我们很容易发现自己说话技巧是否存在问题 —— 例如当你注意到同事们都都注意到当前的电话沟通，肯定是我们现在说话可能声音太大或者说错话了。

学会用数据说话

为了实现最佳的沟通效果，在管理咨询领域和ERP软件售前领域使用有充分证据支持的资料，如报告，调研结果，案例等，可以极大地增强说服力。

一方面，如果我们提前获取关于现有客户和潜在客户的各种经营数据（客户同意我们帮助分析数据的前提下），根据我们长期服务烘焙信息化的经验，往往我们就很容易发现这些数据背后存在的问题，让客户及时发现存在的问题。

另外一方面，使用定性的或定量的数据，大概率可以更好地支持您的论点，并能够有效地引起客户的兴趣 或者 让客户接受你的观点。

例如，效果差的说法是这样的——“烘焙门店的店长不订货，而是总部来订货是不对的，因为缺点是 … …”，更好的说法我们应该这样说——

我们公司服务了几千家烘焙连锁店客户，公司有统计过，98.5%的客户都是采用门店店长来订货的模式，在10多年前这个门店订货模式的占比还比较低，不到50%，到了现在这个模式已经被大部分行业企业接受和认可，原因是这样做有哪些优点（然后需要具体告知1-2-3-4 都有哪些总结好得优点），那些少量仍然使用总部订货的企业他们又是怎么考虑这个事情？（说明因为这些企业的独特经营特性才导致了他们仍然会坚持这样做）

考虑到贵企业的经营特点ABC…，所以我们建议您还是应该转向使用行业普遍流行的门店订货供应链模式。

对于您的相关订货差错顾虑，安仕达烘焙ERP软件针对门店订货功能专业开发了多项行业专用功能——同期数据参考、订货因子、总部强配、异常数据自动报警、订货模版、订货规则控制 … …

只要我们一起努力，是可以通过信息化手段来提升企业的订货合理性，降低订货损耗的。

了解客户真正的深层次需求

由于企业经营涉及许多的岗位组织和不同目标对象的管理需求，所以特别需要我们更加深入地了解客户的深层次需求，而不是客户口头提出的表面需求。

如果我们不去真正满足客户得深层次需求，只是简单的向客户收费提供服务，最后往往是客户花了钱又来抱怨没有解决问题，变成了双输得局面。

例如，某个客户提出需要这样的功能，可以控制会员卡每天使用次数，例如一天只能使用2次。如果简单开发出这样的功能，一方面造成软件复杂度增加，其他客户不理解，另外一方面这个客户后面可能也会怪我们虽然有了这个功能，还是达不到他们的想法。

真正正确的做法，我们进行深入的沟通，了解客户到底为什么会希望软件有这样的功能？如果客户是担心收银员进行套现作弊，我们更应该培训告知客户一整套的安仕达防收银作弊解决方案，才能真正地帮助到客户去分析问题和解决问题。

为了方便我们判断自己的沟通服务是否达标，安仕达软件总结了一个必须满足【5W】沟通标准，下文我们详细讲解【5W沟通标准】，待续。